Approfondimenti11/7/2025
Resi nella GDO: costo invisibile o vantaggio competitivo?
Articolo a cura di
Marzia Sgarbossa
Sales Manager
Durante una recente visita al centro logistico Amazon di Novara, ho assistito a una scena che mi ha colpita: Elena, addetta al confezionamento, intercetta un libro sgualcito prima che arrivi nelle mani di Marzia, la cliente. Un gesto semplice, ma potente. Nessun algoritmo l’avrebbe notato: solo l’occhio umano. Quel gesto ha evitato un reso ancora prima che accadesse. E da qui dovrebbe partire anche la riflessione della Grande Distribuzione Organizzata (GDO).
Troppo spesso, nella grande distribuzione, i resi vengono trattati come un’attività fastidiosa e marginale.
Secondo il report “La Sicurezza nel Retail in Italia 2023”, condotto su 30 aziende italiane, le differenze inventariali, di cui i resi rappresentano una quota importante, pesano per l’1,38% del fatturato annuo. Tradotto in termini pratici, sono oltre 4,6 miliardi di euro che vengono a mancare ogni anno. E se è vero che furti e frodi rappresentano una parte di questa cifra (il 68%), il resto si annida in processi inefficienti, errori e mancanze strutturali nella gestione dei resi.
Il report AR4 GDO dell’Osservatorio Spreco Zero, che ha analizzato 17 punti vendita italiani attraverso focus group e studi sul campo, aggiunge un altro elemento preoccupante: tra il 2 e il 3% dei prodotti resi viene semplicemente smaltito, anziché rientrare nel ciclo di vendita. Il costo della logistica inversa, spesso sottovalutato, può arrivare fino al 10% del valore del prodotto stesso. In pratica, ogni reso mal gestito è una perdita secca per l’azienda e una ferita per la sostenibilità ambientale.
Nel mio lavoro a fianco di diversi brand del mondo retail e GDO, ho imparato a riconoscere i segnali che indicano un processo di reso inefficiente. Il primo è l’uso di strumenti inadatti: la documentazione di resi tramite smartphone personale, con l’invio di immagini tramite WhatsApp o email, crea un caos informativo che rende ogni tracciamento una caccia al tesoro. Il secondo segnale è la frammentazione delle informazioni: fogli Excel, cartelle condivise, note vocali. Nulla è centralizzato in maniera ordinata e sicura. E infine, c’è il tempo degli operatori di punto vendita, spesso costretti a sottrarre ore al servizio clienti per districarsi tra autorizzazioni, codici e processi poco chiari.
Spesso ci si dimentica che il processo di reso coinvolge direttamente il cliente. Un reso mal gestito non è solo un problema contabile: è anche una frizione nella relazione tra cliente e brand. In un mercato dove la fedeltà si gioca sull’esperienza, non possiamo più permetterci di considerare i resi come una questione marginale.
La buona notizia è che la tecnologia c’è, ed è più accessibile di quanto si pensi. Non serve stravolgere tutto, ma iniziare con piccole azioni mirate. Digitalizzare i flussi di lavoro consente di automatizzare ciò che è ripetitivo, centralizzare le informazioni, rendere il processo trasparente e accessibile in tempo reale. Ne guadagna l’efficienza, la tracciabilità, la sostenibilità, e la customer experience.
Un sistema di gestione digitale ben progettato permette di sapere in ogni momento dove si trova un prodotto reso, qual è lo stato della sua autorizzazione, se è reintegrabile, dove conviene spedirlo o se va smaltito.
Migliorare la gestione dei resi significa risparmiare tempo, risorse e margini. Significa ridurre gli sprechi, ed evitare discrepanze a inventario. Ma soprattutto, significa liberare tempo utile per chi lavora nei negozi, che può così tornare a concentrarsi su ciò che conta davvero: il cliente.
Digitalizzare i processi significa disporre di dati aggregati, affidabili e immediatamente utilizzabili per prendere decisioni basate su evidenze, non su consuetudini. L’efficienza reale nasce da flussi strutturati, tracciabili e integrati, pronti ad accogliere anche sistemi di intelligenza artificiale per ridurre sprechi e ottimizzare l’operatività.
Nella mia esperienza, anche un piccolo intervento – come liberare una persona da un’attività manuale facilmente automatizzabile – può avere un impatto enorme. Non solo in termini operativi, ma anche sul clima interno e sull’engagement con il brand.
Perché spesso, i risultati migliori arrivano proprio dai processi che per troppo tempo nessuno ha avuto voglia (o il coraggio) di affrontare.
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